Inspelen op behoeften van klanten

Een update over de verzekerings- en vermogensbeheeractiviteiten van ING in Maleisië – een interview met Dr. Nirmala Menon en Steve Ong Chong Gain.

De snelle opkomst van Azië in de laatste veertig tot vijftig jaar is een van de grootste succesverhalen op het gebied van economische ontwikkeling van de afgelopen tijd. Maleisië is een van de landen die vastbesloten is bij te dragen aan de opkomst van Azië. Om een beter inzicht te krijgen in Maleisië en onze activiteiten daar hebben we enkele vragen voorgelegd aan Dr. Nirmala Menon (regionale CEO Zuid-Oost Azië en CEO van ING Insurance Berhad) en Steve Ong (CEO en director van ING Funds Berhard).

“Uw partner voor het leven”

Dr. Nirmala Menon is arts van beroep. Voordat zij CEO werd, stond ze aan het hoofd van de afdeling Employee Benefits van ING Verzekeringen. In 2007 werd ze benoemd tot voorzitter en CEO van ING Verzekeringen. Dat maakte haar tot de eerste vrouwelijke CEO in de levensverzekeringsbranche in Maleisië. Onlangs werd ze bij de uitreiking van de Women in Leadership Asia Awards 2011 uitgeroepen tot ‘Asia’s Leading Woman’ in Finance and Investment’. De prijs is een erkenning en beloning voor invloedrijke Aziatische vrouwelijke leiders die met hun uitstekende prestaties nieuwe wegen in de zakenwereld hebben ingeslagen.

Kunt u ons vertellen wat ING Verzekeringen in Maleisië doet en wat dit jaar de belangrijkste zakelijke ontwikkelingen/resultaten zijn?

“Het verzekeringsbedrijf in Maleisië is in 1973 opgezet door Aetna Insurance. Het bedrijf is in 2000 in handen gekomen van ING na de overname van de wereldwijde activiteiten van Aetna. Sinds de overname heeft ING Verzekeringen Maleisië de activiteiten snel uitgebreid en zij behoort momenteel tot de grootste verzekeraars van het land. Op de ranglijst staat zij Nr. 1 bij Employee Benefits; Nr. 2 Nieuwe Productie (- Annualised Premium Equivalent, ofwel genormaliseerde nieuwe premieproductie op jaarbasis – ‘APE’) door middel van bancaire distributie en op Nr. 3 wat betreft Nieuwe Productie (APE) door middel van distributie via loondienstagenten.

ING Verzekeringen Maleisië biedt op dit moment een uitgebreid assortiment financiële oplossingen, variërend van levensverzekeringen, employee benefits, schadeverzekeringen tot ‘Family Takaful’ om tegemoet te komen aan de financiële behoeften binnen alle geledingen van de Maleisische bevolking.

Een van de belangrijkste ontwikkelingen dit jaar is dat ING Verzekeringen, samen met haar strategische partners, Public Bank Berhad (PBB) en Public Islamic Bank Berhad (PIBB), in april 2011 een nieuwe joint venture in Maleisië heeft opgericht, genaamd ING PUBLIC Takaful Ehsan Berhad voor de ontwikkeling van Takaful-verzekeringsproducten. Takaful is vergelijkbaar met een conventionele levensverzekering, maar voldoet aan Islamitische regelgeving.”

De resultaten van ING Verzekeringen Maleisië waren goed. Welke factoren hebben geleid tot dit succes?

“De commerciële slogan van ING Verzekeringen Maleisië is ‘Uw partner voor het leven’. Hiermee laten we zien wat we voor onze klanten willen betekenen, namelijk een partner in elke levensfase en voor elke financiële behoefte die de verschillende fases met zich meebrengen. We willen dat onze klanten weten dat zij op de eerste plaats komen. Hoe bereiken we onze klanten dan? Onze kracht is gelegen in ons unieke en goed ontwikkelde multidistributiekanaal, bestaande uit een gedegen distributie via meer dan 9.000 eigen verzekeringsadviseurs, een strategische bankdistributie-overeenkomst met Public Bank, de op twee na grootste bank van Maleisië, en ons verkoopteam dat rechtstreeks aan bedrijven verkoopt. We streven ernaar onze distributie zo te ontwikkelen dat onze professionele financiële-planningdiensten zijn afgestemd op de behoeften van de klant en professioneel aan de man worden gebracht. Op die manier hopen we waarde toe te voegen aan de ervaringen van onze klanten. We hebben nog een lange weg te gaan, want dit is een ontwikkelingstraject waarbij onze distributie nog in de kinderschoenen staat.

Daarnaast streeft ING Verzekeringen Maleisië naar continue verbetering van onze operationele efficiency en accuratesse om zo voor een betere klantervaring te zorgen.

De resultaten van ING Verzekeringen Maleisië over de afgelopen jaren zijn goed te noemen: we zijn met onze bankdistributie gestegen van nummer 9 naar nummer 2 en op het gebied van ziektekostenverzekeringen hebben we onze nummer 1-positie behouden.

De slogan ‘Uw partner voor het leven’ strekt zich ook uit tot onze medewerkers en de maatschappij waarin we wonen en werken. Sinds 2003 heeft ING Verzekeringen Maleisië een actieve bijdrage geleverd aan de Cleft Lip and Palate Association of Malaysia (CLAPAM). De ‘Spread the Smile’-campagne heeft meer aandacht gegeven aan de problematiek van gespleten lippen en gespleten gehemeltes en ook aan de financiële hulp die beschikbaar is om minder bedeelde kinderen een correctieve operatie te laten ondergaan en spraaktherapie te geven. We blijven dit doel steunen via een samenwerking met artsen en de vereniging, CLAPAM. Onze activiteiten zijn in een stroomversnelling geraakt en de afgelopen twee jaar zijn we erin geslaagd enorme bekendheid aan het onderwerp te geven door gebruik te maken van de sociale media. Onze Spread the ‘Smile-fan’-pagina op Facebook heeft zelfs een prijs in de wacht gesleept voor het aantrekken van het grootste aantal fans binnen korte tijd.”

Wat zijn de belangrijkste taken voor het bedrijf in Maleisië in de toekomst?

“De belangrijkste taak is het vergroten van inzicht in en acceptatie van verzekeringen bij klanten zodat er meer verzekeringen kunnen worden afgesloten en beschikbare kansen worden benut. Ook moeten we het professionalisme van de distributiemedewerkers vergroten en ze omvormen tot echte financiële planners.
Daarnaast moeten we blijven zorgen voor een betere klantervaring en door onze onderscheidende rol waarde toevoegen. Ook moeten we voortbouwen op onze merkbekendheid als grootste aanbieder van ziektekostenverzekeringen om zo gerelateerde producten of diensten te verkopen aan bestaande klanten (upsellen) of om producten van derden te verkopen aan eigen klanten (kruisverkoop, of cross-selling).”

Na publicatie van dit artikel in het novembernummer van ing.world werd bekendgemaakt dat Dr. Nirmala Menon benoemd is tot regionaal hoofd Zuid-Azië voor Insurance Asia/Pacific, met verantwoordelijkheid voor de activiteiten in Maleisië, Thailand, India en Hongkong.
Ze draagt ook verantwoordelijkheid regionaal voor distributie via adviseurs.
De benoeming is ingegaan per 1 januari 2012.

“Beleggingsbeheer, maar dan makkelijk”

We spraken ook met Steve Ong, CEO en director van ING Funds Berhad (‘ING Funds’). Ong is een zeer ervaren professional met meer dan 28 jaar ervaring in financiële dienstverlening. Hij startte ING Funds in 2004. Daarvoor was hij ruim 21 jaar werkzaam in de levensverzekeringsbranche.

ING Funds Berhad biedt retailklanten een uitgebreid pakket beleggingsproducten en diensten op het gebied van beleggingsbeheer, van lokale beleggingsfondsen tot wereldwijde beleggingsfondsen van ING Investment Management. ING Funds biedt ook discretionaire beleggingsmandaten aan zakelijke en institutionele klanten. Via ING Funds hebben lokale beleggers ook toegang tot de beste, lokale en offshore fondsen van ING, inclusief beleggingsoplossingen. Dit komt tot uitdrukking in het motto van de onderneming: ‘wereldwijd beleggingsbeheer, lokale aanwezigheid’

Hoe heeft de beleggingssector zich sinds 2008 ontwikkeld en hoe heeft dat de manier waarop u als CEO van ING Funds zaken doet veranderd?

“Retailbeleggers zijn sinds de wereldwijde financiële crisis van 2008 drastisch veranderd waar het gaat om hun beleggingspatroon en -gedrag. Beleggers hebben geleerd dat beleggen niet eenvoudig is, waarbij lokale en wereldwijde markten te maken hebben met toenemende volatiliteit en onzekerheid door economische en landenrisico’s, zoals in de VS en de EU. Beleggers realiseren zich inmiddels ook dat het belangrijk is om aandacht te besteden aan de risico’s die inherent zijn aan beleggen, in plaats van te fixeren op het beleggingsrendement.
Vanwege de aanhoudende onzekerheid op de markten beseffen beleggers dat ze ook meer aandacht moeten besteden aan het beheer van hun beleggingsfondsen.”

“Als reactie op de ontvangen feedback van beleggers en adviseurs en om wat te doen aan hun voortdurende beleggingszorgen, heeft ING Funds in mei 2009 een speciale service in het leven geroepen: de ING Actively Managed Portfolio, die goed is ontvangen door zowel beleggers als onze adviseurs, omdat het hen helpt bij hun beleggingsbehoefte. Het initiatief krijgt inmiddels sectorbrede erkenning: in november 2010 heeft ING Funds de titel ‘ASEAN Most Innovative Investment Manager’ gewonnen, die werd toegekend door de ASEAN Retail Chains and Franchise Federation. Ook werd het product van ING Funds door het magazine Asia Asset Management verkozen tot ‘Malaysia – Most Innovative Product’ tijdens de toekenning van de ‘Best of the Best’-award 2010.”

Deze artikelen zijn eerder gepubliceerd in het novembernummer 2011 ing.world, het digitale magazine van ING Groep.